Passer de UserVoice à Kantree pour le support client

09/09/2019 - Mis à jour le 19/07/2023 - Jérémy, Pola

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Si vous avez contacté Kantree ces dernières semaines, vous avez peut-être remarqué quelques différences. C’est parce que nous sommes passés de UserVoice à Kantree pour le support client afin de rendre la communication plus fluide. Laissez-nous vous guider à travers ces changements.

Avant le changement, nous avions identifié un certain nombre de problèmes. Un premier exemple est l’intégration du widget UserVoice avec notre application, celui-ci étant potentiellement bloqué par les extensions de navigateur de nos utilisateurs. Ensuite, en termes de demandes d’assistance, l’interface pour les tickets générés par les utilisateurs est imposée par l’application, il n’y avait donc aucune possibilité de personnaliser le formulaire de bug/commentaires. De plus, la gestion des tickets via l’application web UserVoice signifiait une nouvelle interface à apprivoiser (puisqu’il n’y a pas d’intégration avec Kantree), peu de personnalisation et pas de mode kanban ou workflow.

Nous étions également limités à un seul compte gratuit pour l’interaction avec les clients (en tant que startup, nous devons être efficaces sur nos dépenses). Nous voulions nous éloigner de cela, surtout après avoir commencé à gérer les commentaires des clients via notre roadmap publique. Et enfin, nous ne voulions pas qu’un tiers ait accès aux e-mails de nos utilisateurs.

Remarque : Cela ne veut pas dire que UserVoice n’est pas une bonne solution, elle nous a bien servi pendant un certain temps ! Mais au fur et à mesure que Kantree évolue, nos besoins évoluent également et il était temps d’apporter des changements.

Kantree help

Nous avons maintenant plus de contrôle sur le processus d’assistance. Cela signifie pour vous une communication plus efficace avec notre équipe chaque fois que vous avez besoin de nous contacter.

Toute notre équipe peut désormais assurer le support utilisateur.
Comme il n’y a pas de script tiers, le formulaire de bug/feedback est directement intégré à Kantree. Il est entièrement personnalisable et peut encore évoluer en fonction de nos (et de vos) besoins. Le formulaire crée des cartes dans Kantree, que nous utilisons ensuite pour suivre les tickets d’assistance.
Vous pouvez ouvrir un ticket soit directement dans l’interface (recherchez le formulaire dans le menu d’aide en bas à gauche de l’écran) soit en nous envoyant un e-mail à : support@kantree.io.
L’interface de gestion du support est désormais la même que pour n’importe quel projet Kantree. Cela signifie que toutes les fonctionnalités de la plateforme sont à notre disposition, y compris les vues de projet et les rapports pour mieux surveiller le support client. Si nécessaire, nous pouvons lier les tickets d’assistance à notre roadmap.
Une fois qu’un ticket est soumis, sa progression est visualisée dans un workflow. Notre équipe peut discuter de votre ticket ouvert et communiquer avec vous en utilisant des cartes dans le projet Kantree correspondant, ce qui accélère le processus de support.
Dès qu’il y a des mises à jour ou des modifications, vous êtes averti par e-mail. Pour répondre, il vous suffit de nous répondre par e-mail ou d’utiliser la page récapitulative de votre ticket.
Dernier point, mais non des moindres : nous ne divulguons plus les e-mails et les discussions avec nos utilisateurs à une société tierce.

Le passage à Kantree pour le support technique s’accompagne de nouvelles améliorations. Par exemple, nous pouvons créer une page récapitulative de tous les tickets ouverts par un utilisateur, ajouter plus facilement des pièces jointes à un ticket et mieux gérer les liens entre notre support et la roadmap. Nous vous tiendrons au courant des améliorations au fur et à mesure de leur introduction.

Suivez notre roadmap publique et participez à la construction de Kantree ! Les membres peuvent soumettre des idées et commenter des éléments en cours. Des questions? Envoyez un e-mail ou envoyez-nous un tweet à l’adresse @kantree_fr.